CRM (Customer Relationship Management) – система взаємовідносин із клієнтами. Є модель бізнес-планування, в центрі якої знаходиться замовник. Впровадження CRM сприяє автоматизації процесів роботи з клієнтами, дозволяє пропонувати споживачеві необхідні продукти безпосередньо у потрібний момент. Впровадити СРМ-систему ухвалюють все більше компаній, які прагнуть підвищити свою конкурентоспроможність на ринку.
Впровадження CRM-системи дозволить:
- Не пропустити потенційного клієнта, не пропустити жодного дзвінка. В умовах зростаючої конкуренції малому та середньому бізнесу доводиться докладати чимало зусиль, щоб залучити та утримати клієнта, переконати його замовити послуги чи товар. Значна частка витрат у таких компаніях відводиться саме залучення клієнтів. Тому вкрай важливо щоб усі зусилля та вкладені кошти не зникли задарма. Завдяки роботі CRM-системи ви можете бути впевненими, що кожен дзвінок чи заявка буде зафіксовано, а ваш відділ продажу дійсно працює.
- Контролювати роботу співробітників компанії та стандартизувати клієнтську базу. Без чіткої системи контролю кожен спеціаліст працює як йому зручно: деякі з працівників ведуть записи в електронних таблицях, деякі на папері, деякі орієнтуються виключно на звіти чи пам'ять. Крім того, комунікація з клієнтами також відбувається досить хаотично: листи можуть надсилатися як з робочої, так і з особистої адреси, а дзвінки відбуватимуться з робочого чи персонального телефону – за таких умов провести коректну оцінку роботи відділу практично неможливо. Введення CRM-системи вирішує цю проблему на 100%. Вся інформація про проекти та клієнтська база буде знаходитись в одному місці, звідки при необхідності вона може бути вилучена співробітниками.
- Накопичити базу, яка є надзвичайно важливою для розвитку будь-якого бізнесу. Використання CRM-систем дозволяє зібрати всю робочу інформацію у стандартизованому вигляді у єдиній базі. Оцінюючи результати, керівник може аналізувати роботу відділу та здійснювати подальше планування розвитку компанії конструктивніше.
- Використовувати готові інструменти, які допомагають у моделюванні системи роботи. У кожній із CRM-систем вже закладено безліч функцій та готових інструментів, які дозволяють прискорити та систематизувати роботу, а також перевести її на новий рівень. Наприклад, інтеграція з телефонією дозволяє системі як фіксувати всі дзвінки і автоматично вести облік всіх контактів, а й оцінити якість роботи співробітників відділу продажу з клієнтами. При впровадженні CRM-систем враховувалася думка експертів та найкращих практиків у питанні роботи з клієнтами. Інструменти системи найчастіше самі нагадують, які кроки необхідно зробити в процесі оптимізації роботи.
Переваги впровадження CRM-системи:
- Зменшення витрат завдяки скороченню кількості рутинних дій;
- Поліпшення якості продукту, налагодження зворотного зв'язку з клієнтами;
- Оптимізація управління організацією, можливість отримувати завдяки впровадженню CRM-системи дані щодо ефективності роботи будь-якого співробітника;
- Зростання числа клієнтів та підвищення їх лояльності;
- Збільшення продажів завдяки залученню нових клієнтів та збільшенню лояльності старих.
Етапи впровадження системи CRM
- Підготовка до впровадження. Аналіз процесів компанії та потенційної вигоди від впровадження, оцінка витрат.
- Вибір CRM-системи доступної за вартістю та функціоналом, що максимально відповідає потребам компанії.
- Робота над майбутнім впровадженням. Опис повного списку функцій, втілення яких потрібно у проекті, за необхідності розширення стандартного пакета. Часто така необхідність виникає, якщо у продажу є тільки CRM зі стандартним функціоналом, а компанії потрібно щось специфічне.
- Використання, перенесення всіх необхідних даних. Налаштування системи, встановлення всіх необхідних пристроях. Навчання співробітників.
Економічний ефект від впровадження
Ефективність автоматизації процесів у сучасному бізнесі давно не викликає сумнівів. Практично неможливо уявити здійснення складського чи бухгалтерського обліку без використання спеціального програмного забезпечення. Багато торгових представників використовують у роботі спеціалізовані додатки, що дозволяють оформляти та відправляти замовлення за допомогою мобільного телефону або планшета прямо в офіс. Однак при доведеній ефективності впровадження систем автоматизації багато підприємств малого та середнього бізнесу досі ведуть взаємини з клієнтами без автоматизації.